旺季就爆倉，服務(wù)就亂套！有什么辦法能救急？
作為物流人都知道，10月、11月份是物流最繁忙的時(shí)候。進(jìn)入旺季是行業(yè)利潤點(diǎn)集中體現(xiàn)時(shí)期，但如果缺乏相應(yīng)的措施，運(yùn)力、裝卸、壓貨情況就會(huì)發(fā)生。一旺季就爆倉，一搬倉就亂套，服務(wù)質(zhì)量就會(huì)大打折扣，客戶流失就成了大概率事件。那么，有什么辦法能救急呢？
一、最快的速度找到貨
1、描述清楚貨物
比如有人救急援手，不管是對面網(wǎng)管、分撥經(jīng)理、或者理貨員、白班客服等，一定要將單號、件數(shù)、包裝、大概是什么產(chǎn)品描述清楚。如果有可能的話，拍照發(fā)給對方最好。
2、找對人
最好是對面分撥的負(fù)責(zé)人，如分撥經(jīng)理、操作經(jīng)理/主管、白班客服/調(diào)度等，他們在其位、謀其政。分撥工作幾個(gè)月以上的熟手，對庫區(qū)熟悉，知道去哪個(gè)庫位找貨，這樣效率更高。
二、盡快決策
找到貨只是第一步，處理好才是重中之重，是讓派件站點(diǎn)加錢優(yōu)先處理還是雇專車直送？這種事情最好是授權(quán)給專職客服，多少金額以內(nèi)她們可以直接處理？哪些客戶可以特事特辦？
到了這一步，普通時(shí)效都逼成急貨了，產(chǎn)生額外成本也是沒有辦法的事。票票都要網(wǎng)點(diǎn)老板來決策，也會(huì)產(chǎn)生額外的時(shí)間成本。
三、化危為機(jī)
你所做的所有努力，只為保住客戶。物流異常在任何公司都在所難免，包括順豐、德邦等大品牌，所以很多客戶也見怪不怪了。有一些客戶，比如長期尋找低價(jià)渠道的，平常出現(xiàn)的頻率更多，容忍度的上限也非常高。盡管如此，依然需要提供超越競爭對手的服務(wù)。
1、提前做好準(zhǔn)備
旺季為確保貨運(yùn)高峰期公司運(yùn)作品質(zhì)不受影響，滿足并超越客戶需求期待，應(yīng)提前積極部署，召開旺季動(dòng)員會(huì)議強(qiáng)化認(rèn)知，不可野蠻裝卸、加深質(zhì)量保障意識，使得旺季的服務(wù)質(zhì)量更加凸顯。
遇上搬倉，尤其是分撥領(lǐng)導(dǎo)換人，這種情況下要有技巧的提醒客戶，急貨慎發(fā)。遇上爆倉，盡量提醒客戶發(fā)別家。
2、突發(fā)預(yù)警備案
對于旺季的到來應(yīng)該準(zhǔn)備應(yīng)急預(yù)案，有條件的情況下還應(yīng)像消防演習(xí)一樣預(yù)演，根據(jù)貨量占庫區(qū)實(shí)際裝容體積比例，明確了A、B、C三級貨量預(yù)警級別、預(yù)警操作流程以及各級預(yù)警應(yīng)對措施，組建旺季保障小組，建立預(yù)警結(jié)果反饋機(jī)制。
3、嚴(yán)格規(guī)范操作
在旺季來臨時(shí)，車輛的調(diào)度、裝載、分揀、裝車要有計(jì)劃，針對頻繁的業(yè)務(wù)發(fā)生在關(guān)鍵崗位，應(yīng)備份和增加人手，對調(diào)度崗位要提前給予重視，盡量做好在合理的費(fèi)用下，保證發(fā)車的及時(shí)性，對于裝卸而言盡量分組，由經(jīng)驗(yàn)豐富的裝卸工帶領(lǐng)，確保裝載效率提升。
4、散發(fā)點(diǎn)的管控
由于到達(dá)旺季，貨量直線增加，散發(fā)點(diǎn)的管理尤其重要。比如廣東發(fā)江浙滬，快運(yùn)時(shí)效是2天。每天刷新系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)如果2天還在分撥沒有下去，就需提前處理了。發(fā)京津冀時(shí)效是3天，那么第3天的上午一定要跟進(jìn)，有沒有在分撥卸貨、有沒有分票、有沒有在其他分撥留倉等。
發(fā)現(xiàn)問題一定要比客戶更早，一有萌芽就扼殺總比后面手忙腳亂好。就算同樣爆倉，你早一天處理，也比后知后覺的好。
5、合理運(yùn)用調(diào)價(jià)
對于旺季的到來，由于企業(yè)場地、人員有限，對于貨物的接受應(yīng)該有一個(gè)取舍，什么活都拉勢必會(huì)降低服務(wù)質(zhì)量，使得賠付增加。針對一些短期合作客戶，旺季可以適當(dāng)合理的提價(jià)，但須提前告知客戶，以期在貨量穩(wěn)定的情況下，使得服務(wù)質(zhì)量保持在一個(gè)水平線上。
6、端正服務(wù)態(tài)度
如果事已發(fā)生，應(yīng)該及時(shí)補(bǔ)救，給客戶一個(gè)好的態(tài)度，讓客戶看到處理的進(jìn)度。比如找到貨了——安排車了——已經(jīng)派送途中——簽收完畢了——誰簽收......承認(rèn)錯(cuò)誤、贏得轉(zhuǎn)機(jī)、下次預(yù)防避免，好態(tài)度、好進(jìn)度、好措施，或許會(huì)贏得更多的客戶。
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