在物流服務同質(zhì)化嚴重的今天，外部市場企業(yè)間的競爭也日益激烈，不斷壓縮著物流企業(yè)的利潤空間，他們都面對著價格提不上去，成本降不下來的難題。物流企業(yè)都在不斷地尋求效率更高、成本更低、服務體驗更佳的物流服務體系。而服務的創(chuàng)新，就是關注到每一個細節(jié)，并且在細節(jié)上做到與眾不同。
衡量物流的服務品質(zhì)，10個維度與管理要求
一、時效性
快速、準時、準確是現(xiàn)在物流服務競爭的重要條件，體現(xiàn)的是“時間、效率”意識與物流服務產(chǎn)品化的能力。物流服務的時效性，已經(jīng)成為衡量市場競爭能力與實力的重要標準。“定日達”、“定時達”、“班車化”產(chǎn)品結構豐富、滿足不同需求，已經(jīng)成為專線物流競爭的焦點，“快”是首要條件。
保證時效性的要求：運力資源的充足和靈活調(diào)配；貨物資源的充足、結構優(yōu)良、價值性與經(jīng)濟性高；運營系統(tǒng)的高效運作；業(yè)務人員的快速行動。
二、安全性
體現(xiàn)的是客戶對物流公司的信任、信心和放心。
保證安全性的要求：貨物本身的安全；賠付能力的保障；代收款、回單、發(fā)票的安全保障；商業(yè)信息，商業(yè)機密的安全。
三、準確性
主要是執(zhí)行合同訂單的準確性、正確性和完整性，體現(xiàn)為服務細節(jié)和責任心。
保證準確性的要求：貨物的正確性：單、物相符；數(shù)量的準確性：不能有缺少、遺漏，應一次送達的分多次配送；地址、聯(lián)系方式的準確性；送達方式的準確性；時間的準確性；代收款、簽收單據(jù)的準確性；信息反饋的準確性。
四、便捷性
方便、簡單、順利是服務客戶的基礎要求（也就是與人方便，與己方便，讓客戶在我們這里發(fā)貨省時、省力、省心、省錢）
保證便利性的要求：信息溝通渠道的便利性；公司設址的便利性：易于運輸，方便出行，市場效果顯著；精簡優(yōu)化的業(yè)務流程；運輸工具、倉儲、裝卸條件的便利性；運輸線路的便利性。
五、可靠性
穩(wěn)定、可靠、可信，體現(xiàn)為：傳遞信心、信任、踏實。
保證可靠性的要求：服務能力與實力的保障；服務質(zhì)量的穩(wěn)定性；服務人員的專業(yè)（知識、技巧，正確解答問題，給出合理解決方案；不能給人以忽忽悠悠、說話辦事一點都不靠譜，對你的公司沒有信心和安全感）。
六、快速反應靈活性
響應客戶需求的快速反應，立即行動、高效；問題處理的及時快速；對市場行情，客戶需求變化的快速反應。
七、信息反饋的及時性和準確性
客戶對我們的服務的了解和對貨物狀態(tài)的控制需求，是我們必須給予重視的，它體現(xiàn)的是公司客服工作的管理要求和業(yè)務人員的服務意識、工作責任心和服務水平。
管理要求：良好便利的溝通渠道與信息技術的運用；對貨物的即時性的掌握、跟蹤；咨詢、查詢的準確快速。
八、信守承諾與誠信
信譽是靠承諾的兌現(xiàn)來獲得的，它體現(xiàn)的是“企品、產(chǎn)品、人品”。
管理要求核心是承諾的兌現(xiàn)：服務質(zhì)量的承諾（時效、安全、準確、便利、價格）；問題解決的承諾（賠付方案、態(tài)度和兌現(xiàn)）；企業(yè)理念的承諾（誠信為本，客戶至上，信譽第一）。
九、問題與投訴的正確處理
反映了一個公司的服務質(zhì)量、服務態(tài)度、服務理念。
十、價格與價值
物流服務的價格=成本+費用+預期利潤，物流的定價原則是既要有市場競爭力，又要有利潤空間，還要讓客戶覺得價有所值。
管理要求：有效的價格管理及業(yè)務人員的掌控能力，準確把握市場行情，熟練靈活的報價策略，有效的價格洽談能力，是業(yè)務人員的基本功。最終能在成熟市場上競爭取勝的手段，并非是價格手段，而是我們的服務品質(zhì)和企業(yè)的品牌。
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